Conversas Levyanas

domingo, 3 de março de 2019

Minha profissão e os Recursos Educacionais Abertos - Por Airton Guerner

Me chamo Airton Guerner e trabalho a dez anos na SCI - Santa Catarina Informática. A sete sou coordenador do suporte técnico da área de Escrita Fiscal.

A SCI é uma empresa 100% brasileira de tecnologia que trabalha exclusivamente para o mercado contábil, sendo especialista na criação de sistemas para este segmento e atuando em todo território nacional.

A SCI iniciou as suas atividades em 1991, agora está em 40 cidades e em 20 estados do Brasil, contando com a força de mais de 500 profissionais que atendem 10 mil clientes e mais de 100 mil usuários.

Apenas uma curiosidade, paralelo a isso, entre 2009 e 2017, apresentei o programa de televisão HARDSOFT onde tirávamos as dúvidas sobre informática e dávamos dicas de softwares aos telespectadores. Foi o primeiro programa nacional sobre informatica.

Era exibido nas emissoras regionais em vários estados do Brasil. O programa era mantido e gravado pela SCI que possui estúdio e produtora próprios a Marçal Produções.

Nossos sistemas, são muito complexos e por isso investimos em treinamento, tanto para nossos colaboradores quanto clientes. Em nosso site possuímos uma área intitulada TV SCI com vários vídeos de treinamento que podem ser vistos a qualquer hora. Eu mesmo gravei vários deles.

Como coordenador uma das minhas preocupações é manter a equipe motivada e bem treinada. No entanto, devido a rotatividade dá área de suporte, é um desafio reduzir o tempo de treinamento, visto a complexidade do assunto e dos sistemas.

Apesar de minha formação ser da área de Sistemas da Informação, com PÓS em Consultoria em implantação e MBA em GovTI, nossa mão de obra é composta basicamente por estudantes de contabilidade ou administração.

Mesmo a contabilidade tendo mudado muito nestes anos, se tornando digital, as pessoas que atuam na área tem muita dificuldade com a utilização de sistemas e na interação com o meio informático por assim dizer.

Isso se reflete também na nossa mão de obra, que mesmo sendo jovens, tem pouca noção dos rudimentos da informática, sendo por assim dizer uma geração mais usuária.

Observando todas as dificuldades dos nossos colaboradores acabei desenvolvendo um material próprio para supri-las.

Ele é focado em três pontos chaves para a atividade do suporte: Lógica, para auxiliar na análise e resolução de problemas, Inteligência Emocional voltado para resolução de conflitos e por fim da Informática Básica para que entendam o meio em que os sistemas funcionam.

A ementa ficou assim:

1 - Habilidades necessárias para ser um bom atendente de Suporte;

2 - Cinco tipos de usuários e como tratar cada um deles;

3 - Resolução de conflitos

3.1 Norma Social;

3.2 Técnica 3 Fs;

3.3 H.E.A.R.D;

3.4 Fogging;

3.5 Inteligência Emocional

4 - Técnica Eli 5’s

5 - Resolução de problemas

6 - Lógica computacional